Zwrot towaru to zjawisko, które musi być wkalkulowane w każdy biznes e-commerce. Klienci z różnych powodów wycofują się z podjętej wcześniej decyzji, a w niektórych krajach Europy zwrot dotyczy nawet połowy zakupów. Z punktu widzenia budowania lojalności wśród konsumentów nie warto „iść na wojnę” z klientem planującym zwrot. Wręcz przeciwnie – ułatwienie mu zadania to element pozytywnych doświadczeń, co zwiększa prawdopodobieństwo, że klient wróci do sklepu w przyszłości.
Obowiązki sprzedawcy wobec klienta zwracającego towar
Polskie prawo dba o interesy klientów robiących zakupy w sklepach internetowych. Oto kilka bardzo istotnych zasad dotyczących zwrotów:
- Klient ma prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od dostarczenia towaru. W tym terminie musi koniecznie poinformować o tym sprzedawcę w dowolny sposób, a następnie odesłać towar.
- Sprzedawca jest zobowiązany najpóźniej w momencie sprzedaży towaru do poinformowania klienta o przysługującym mu zwrocie i udostępnieniu przeznaczonego do tego formularza, który można po prostu zamieścić na stronie e-sklepu.
- Klient pokrywa koszty zwrotu towaru, ale później otrzymuje oprócz zwrotu kosztów zakupów również zwrot kosztów wysyłki, z tym że odpowiadający najtańszej formie dostawy dostępnej w sklepie.
- Zasady zwrotów nie dotyczą przedmiotów wykonanych na indywidualne zamówienie, a także niektórych kategorii, jeśli produkt zostanie rozpieczętowany, na przykład płyt CD i DVD, bo oznacza to znamiona ich użytkowania.
Zwrot towaru – ułatwienia dla klienta
Gdy klient zdecyduje się już na zwrot, nie ma sensu mu tego utrudniać. Spowoduje to jedynie niezadowolenie, przez które prawdopodobnie nie wróci już do sklepu, a negatywną opinią może podzielić się ze swoimi znajomymi i rodziną, jak również opublikować ją w mediach społecznościowych. Coraz więcej marek przedstawia możliwość dokonania sprawnego zwrotu jako swój atut w ten sposób, zabiegając o lojalność konsumentów.
Najbardziej przyjaznym narzędziem, które ułatwia klientowi dokonanie zwrotu, jest możliwość bezpłatnego zwrotu. Sklepy internetowe, które nie przepłacają za usługi kurierskie, z pewnością mogą sobie na to pozwolić. Sprawdzone rozwiązanie stanowią tanie przesyłki kurierskie Sendit.pl. Ten popularny broker kurierski pozwala klientom biznesowym zamawiać przesyłki w sposób zautomatyzowany po znacznie niższych cenach, bez konieczności podpisywania umowy. Dzięki temu zwroty kosztują sklep stosunkowo niewiele, a klienci e-sklepu zyskują szeroki wachlarz atrakcyjnych form dostawy towaru. Więcej na ten temat można przeczytać na stronie: https://www.sendit.pl/cennik/cenniki-krajowe/fedex.
Aby ułatwić klientowi zwrot towaru można, również wraz z przesyłką, wysłać wydrukowany formularz zwrotu. To miły ukłon w stronę konsumenta, który przecież i tak podjął już decyzję o wycofaniu się z umowy.
Zapobieganie nadmiernej liczbie zwrotów
Zwrotom towaru nie da się zapobiec, bo w dużej mierze wynikają one z samej natury zakupów w sieci. Istnieją natomiast sposoby na ograniczenie liczby niepotrzebnych zwrotów wynikających z nieporozumienia. Warto przedstawiać produkty w sklepie internetowym i opisywać je w sposób zgodny ze stanem faktycznym, co w dłuższej perspektywie klienci z pewnością docenią.
